1. Руководящие документы сервиса. Обзор действующей нормативной документации.
1.1. Закон о защите прав потребителей;
1.2. Правила бытового обслуживания населения;
ТКП 132. | Ознакомление с документами, регламентирующими взаимодействие СТО и клиента в правовом пространстве РБ |
2. Мастер-приемщик о его окружение.
2.1. Задачи.
2.2. Функции.
2.3. Должностные обязанности.
2.4. Профессиональные требования и навыки.
2.5. Рабочее место и его оснащение.
2.6. Техника безопасности и риски профессии. | Формирования понимания «кто такой» мастер-приемщик (консультант сервиса) и его роль и место в современном сервисе. |
3. Философия современного сервиса
3.1. Ожидания клиента.
3.2. Ожидания мастера-приемщика.
3.3. Синергия ожиданий клиента и мастера-приемщика, как основа успешного и результативного взаимодействия. | 1.Формирование философии обслуживания клиентов.
2.Повышение уровня зрелости и ответственности за достижения результатов в работе.
3.Формирование проактивной позиции («Я» отвечаю за результаты своей работы»). |
4. Мотивы и потребности.
4.1. Простая схема поведения: мотив–действие (поведение)–результат.
4.2. Сбор информации о проблемах и ожиданиях клиентов.
4.3. Разговор о стоимости.
4.4. Эффективная презентация объема работ.
4.5. Работа с проблемными ситуациями. | 1.Понимание ведущих мотивов клиентов, как ключа к успешной коммуникации.
2.Овладение навыками сбора информации, представления результатов работы с точки зрения выгоды клиента. |
5. Основы успешной коммуникации.
5.1. Язык тела.
5.2. Активное слушание.
5.3. Как правильно задавать вопросы. | Овладение навыками активного слушания и формулирования точных вопросов в ходе беседы для выявления потребностей клиента. |
6. Этапы процесса обслуживания клиента на СТО:
· Предварительная запись
· Подготовка к визиту
· Прием автомобиля
· Выполнение работ по ремонту автомобиля
· Контроль качества, подготовка к передаче автомобиля клиенту
· Выставление счета, передача автомобиля клиенту
· Постсервисный опрос
6.1. Представление пошаговой схемы процесса обслуживания автомобиля клиента.
6.2. Цели и задачи каждого этапа.
6.3. Типичные ошибки на этапе. | Формирование структурного подхода к обслуживанию автомобиля |
7. Специфические навыки работы по телефону.
7.1. Цели и задачи общения по телефону с клиентами.
7.2. Общие правила ведение телефонных переговоров.
7.3. Стандарт приветствия.
7.4. Работа с входящими звонками.
7.5. Работа с исходящими звонками.
7.6. Активное слушание при общении по телефону. | Формирование базовых навыков общения по телефону |
